1小时响应机制、服务级别与响应时限：
为确保及时掌握客户故障信息，尽快帮助客户解决故障，技术服务体系遵循1小时回呼制度。即在任何情况下，技术工程师在接到客户服务分配后1小时之内响应客户，与客户详细沟通故障情况和服务需求，初步确定解决方案。
级别 Ⅰ：最终客户的某个现有网络发生中断或者业务运营收到严重影响
级别 Ⅱ：最终客户的某个现有网络的性能严重降低，或者最终用户的业务运营的某些重要方面受到了极低的网络性能的不利影响
级别 Ⅲ ：网络的运行性能有所降低，但是大部分业务还可以继续运行
级别 Ⅳ ：终端用户需要关于思科产品的功能、安装或者配置的信息或者帮助，最终客户的业务运营受到的影响很小，或者根本不受影响。
服务级别 * |
支持类型 |
服务时间 |
响应时间 |
现场响应时间 |
级别 Ⅰ |
关键业务支持 |
7*24 |
1小时 |
4 小时 |
级别 Ⅱ |
重要业务支持 |
5*8 |
1小时 |
4 小时 |
级别 Ⅲ |
常规业务支持 |
5*8 |
1小时 |
8 小时 |
级别 Ⅳ |
普通服务支持 |
5*8 |
1小时 |
第二个工作日 |
技术服务值班工程师可根据应用系统运行的关键程度合理选择服务级别，值班工程师，技术服务工程师和技术服务部经理可根据服务过程中的实际情况提高服务级别，但只有在技术服务部经理的批准下才可以降级。
服务工程师、援助工程师到达时限
- 北京 4小时
- 分公司、办事处 4小时
- 2000KM以内 2天
- 2000KM以外 3天
- 当日航班直达 1天
总部援助工程师到达外地现场
- 分公司、办事处 1天
- 当日航班直达 1天
- 无航班直达（2000KM以内） 2天
- 无航班直达（2000KM以外） 3天
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