目前，中国石化信息基础设施没有呼叫中心服务系统，主要是通过公布一个办公电话作为热线电话，安排固定的运维人员进行接听，各业务部门通过该热线电话进行故障申报、服务请求、问题咨询等。随着用户规模、信息基础设施数量的增加，该模式已经不能满足要求，主要表现在以下几个方面：
　　当有一个用户打入时，热线电话就处于占线状态，其它用户就无法再打入，热线电话不能同时并发接入若干个电话，所接入的数量有限、处理能力低；对接入电话和问题缺乏有效的分类、记录、跟踪，随机性较强，接听人员的随机性、处理过程的随机性、处理结果的随机性。
　　本次项目的目的就是要在解决以上问题的同时，集成一些其他扩展功能，更好的为坐席平台提供支持。坐席电话的系统内部分机号使用0001-0010；从电信将会有30条PSTN中继接到新大楼。
　　由于新大楼的局域网包含内网、外网、ip电话网，为了实施和维护方便，因此在设计上可以考虑相互兼顾，能采用相同的原则，尽量采用相同的原则，如ip地址规划等。本次呼叫中心主要使用CISCO IP语音系统的相关技术。